Статьи по rss Крымский ТелеграфЪ в Twitter Крымский ТелеграфЪ в google+ Крымский ТелеграфЪ в Вконтакте Крымский ТелеграфЪ в Facebook
Популярное за месяц
Археология знания
Логин Пароль

Ольга Макарова: «Люди сейчас уже успокоились, ажиотаж спал»

Директор МФЦ рассказала о борьбе с мошенниками и новых услугах, предлагаемых гражданам

 

Многофункциональные центры создавались для того, чтобы максимально упростить получение документов. Используемый ими принцип «единого окна» действительно экономит время и деньги граждан. Вот только попасть к заветному окошку подчас было не так-то просто: центры едва справлялись с наплывом посетителей. Кроме того, МФЦ быстро облюбовали мошенники, желающие нагреть руки на общем ажиотаже. Удалось ли отрегулировать работу центров и разогнать продавцов очереди? Об этом «Крымскому телеграфу» рассказала директор ГБУ РК «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» Ольга Макарова.

 

Из двоечников в хорошисты

— В Крыму система многофункциональных центров начала формироваться позже, чем в других регионах страны. Параллельно с созданием МФЦ пришлось сразу же начать оказывать услуги гражданам, причём в достаточно большом объёме. Как удалось справиться с нагрузкой? И можно ли говорить о том, что вам уже удалось догнать коллег с материка в плане качества предоставляемых услуг и охвата населения центрами?

— В общем-то мы шли по проторенному пути, поэтому нам было немного проще. Единственное, что было тяжело, — это уложиться в отведенные сроки. Они были связаны с востребованностью услуг МФЦ, с необходимостью переоформления документов украинского образца на российские. В общем-то ажиотаж, охвативший почти двухмиллионное население Крыма, мы взяли на себя. Конечно, было достаточно сложно. Но уже с осени прошлого года мы вошли в нормальную колею и по качеству предоставляемых услуг, и по удовлетворению потребностей граждан. Сейчас охват населения центрами составляет 86%. Мы приближаемся к поставленной Правительством РФ норме — 90%. Но сразу хочу оговориться: в 14 крымских регионах у нас уже на сегодняшний день стопроцентный охват.

Из 112 видов услуг, которые мы предоставляем, федеральные выполнены в полном объёме. Так что мы уже работаем в режиме всей страны. В рейтинге Министерства экономического развития РФ Крым сейчас находится среди регионов-хорошистов, хотя ещё в начале прошлого года мы были двоечниками. Нам очень помогают министерство информации и связи РК, все органы власти. Все поняли, что такое МФЦ, насколько это удобно и полезно для граждан. Благодаря этому мы поднялись на такой хороший уровень. Расширена сеть многофункциональных центров: сейчас в Крыму работают 24 МФЦ, центры представлены во всех районах.

— Какое количество услуг сейчас предоставляется в крымских МФЦ? Планируется ли расширять этот перечень?

— Сейчас мы будем делать акцент на услуги Пенсионного фонда, всячески их популяризировать, поскольку многие граждане не знают о тех полезных и интересных возможностях, которые у них есть. Кроме того, к концу второго квартала этого года у нас будет запущена услуга по выдаче биометрических загранпаспортов. Согласно поручению правительства, в Крыму должно быть четыре профильных комплекса. Один мы уже закупили — сейчас он проходит настройку. Суть в том, что в МФЦ будет находиться сотрудник МВД, занимающийся выдачей биометрических паспортов.

Также в планах этого года запуск госуслуг по жизненным ситуациям. Что это значит? Например, в семье родился ребёнок. Мама обращается в многофункциональный центр. Наши специалисты объясняют, что нужно сделать, и по итогу родители получают все необходимые для малыша документы, не озадачиваясь тем, какие бумаги необходимо оформить и с чего начать сам процесс. Аналогичный комплексный подход возможен и в других жизненных ситуациях.

Ещё одно новшество — так называемая комплексная услуга. Её механизм таков. Допустим, гражданину нужно получить несколько не связанных между собой услуг. На это он, обратившись в МФЦ, получит один талон, в котором прописаны все интересующие его пункты. В итоге человек будет приглашён в одно окно, и наш универсальный специалист примет у него минимальный пакет необходимых документов. При этом все промежуточные запросы в уполномоченные органы мы осуществляем сами. То есть человеку больше не нужно будет готовить по несколько пакетов документов для разных нужд — работает система единого окна. При этом в процессе гражданин может выяснить, на какой стадии находится обработка его запроса, а когда всё будет готово, он получит от нас соответствующее уведомление. Пилотную версию этой услуги мы запустили в МФЦ на ул. Мате Залки в Симферополе, пока только для юридических лиц. Думаю, уже к сентябрю она станет доступной для всех желающих.

Хочу обратить внимание на то, что у нас существует бесплатный выездной приём для льготных категорий граждан. То есть человек звонит в кол-центр, просит забрать у него документы для предоставления той или иной услуги МФЦ. Наши специалисты приезжают к нему на дом и проводят обычный приём прямо там. Бояться этого не нужно: все личные данные гражданина будут защищены в той же степени, как если бы он пришёл непосредственно в центр.

Ещё одна, на мой взгляд, очень удобная услуга, которую сейчас предоставляют МФЦ, — выездной платный приём. Наши специалисты приезжают на дом к гражданину, чтобы принять документы в работу. Ему при этом не нужно ни получать талончик, ни ждать в очереди. Аналогичным образом мы доставляем готовый результат. Для занятых людей это очень удобно. В среднем, например, по Симферополю стоимость выезда составляет порядка 1550 рублей, и это максимальная цена по Крыму. Подробнее о платных выездах можно узнать, позвонив в наш контакт-центр.

Ажиотаж спал

— Один из вице-премьеров республики говорил о необходимости создания так называемых удалённых окон. Что они будут из себя представлять, для чего нужны и на какой стадии находится работа по их формированию?

— Удалёнными окнами мы упрощённо называем территориально обособленные структурные подразделения. От традиционного многофункционального центра они отличаются количеством окон: если их меньше пяти, это ТОСП. Фактически мы уже закончили их формирование. Кстати, открытие удалённых окон оказалось очень тяжёлой частью нашей работы, поскольку в сельских поселениях не так просто найти подходящее помещение. Однако сейчас в Крыму работает 260 ТОСПов на 309 окон.

Для чего они были созданы? Мы часто сталкивались с тем, что не во всех районах пока обеспечена транспортная доступность некоторых поселений, поэтому гражданам сложно добираться до многофункциональных центров. Поэтому в населённых пунктах, количество жителей в которых превышает пять тысяч, было решено открывать ТОСПы. Это сделано исключительно ради удобства граждан. Теперь человек может по месту жительства сдать все необходимые документы работнику МФЦ, мы сами направим их в уполномоченный орган, а полученное в итоге решение привезём обратно на место. При этом хочу сказать, что практика разбрасывания такого количества удалённых окон, как в Крыму, в общем-то, не очень распространена в других регионах страны.

— Кстати, об удобстве. В сентябре открылось самое большое отделение МФЦ в Крыму — на 40 окон. Позволило ли это снизить нагрузку на ваших специалистов и повысить качество предоставляемых услуг?

— Нагрузка действительно стала меньше. Но, наверное, на это повлияло не только открытие самого большого МФЦ. Повысилась сознательность граждан. В частности, значительно увеличилось количество предварительных записей через сайт, что очень удобно и для посетителей, и для наших сотрудников. В целом люди сейчас успокоились, ажиотаж спал. Сотрудники МФЦ, в свою очередь, набили руку и стали более профессионально выполнять свою работу. В итоге начиная с декабря прошлого года время ожидания в очереди в многофункциональных центрах не превышает 15 минут. Когда всё идёт быстро и чётко, улучшается и общая атмосфера. Могу сказать, что количество жалоб за последнее время снизилось в три раза.

— В прошлом году усилилось социальное напряжение в отношении МФЦ, связанное с тем, что недобросовестные граждане промышляли торговлей местами в очереди прямо в стенах или на подступах к центрам? Удалось ли решить эту проблему?

— Действительно, летом и осенью прошлого года у нас была открытая война с «писателями» списков, которые обманывали граждан. МВД очень оперативно подключилось по всем регионам. В течение полугода мы очень активно информировали граждан о том, что работают вот такие мошенники, призывали людей не поддаваться на их убеждения и провокации. Могу сказать, что сейчас у нас фактов ведения списков уже нет. Но на всякий случай МВД продолжает контролировать ситуацию. Мы тоже ведём ежедневный мониторинг о наличии талонов по всем регионам. Кроме того, очередь делится так, что определённый процент талонов зарезервирован для граждан, для льготников, для лиц по доверенности и так далее. То есть людям больше не нужно бояться, что им не хватит талонов, потому что с утра всё разберут, например, те же риелторы.

Ничего не сложно

— Посетители, наверняка, бывают разные. Как работается сотрудникам МФЦ?

— Хочу сказать, что я «в окне» работать не смогла бы. Конечно, мы стараемся держать работников в строгости, вплоть до того, что они обязаны всегда быть вежливы и корректны с посетителями. Но, с другой стороны, в конце рабочего дня я вижу, как наши сотрудники изматываются. Граждане, вы правы, бывают разные. И нагрузка на работников МФЦ очень велика. Нужно быть приветливым, уметь квалифицированно ответить на все вопросы посетителя и просто выслушать человека. Постепенно наш коллектив приобретает и опыт, и необходимую стрессоустойчивость.

— Но, наверняка, не все. Какова текучка кадров в МФЦ?

— В прошлом году текучка у нас составила около 20%. И это достаточно болезненная для нас цифра. Сами понимаете, когда приходит новый человек, его как минимум нужно обучить. Это тоже труд. И когда в итоге сотрудник покидает команду, конечно, неприятно. С другой стороны, большинство всё-таки втягивается, работа начинает нравиться и приносить удовольствие. Понимаете, нельзя родиться сотрудником МФЦ — это не какое-то особое призвание. К этой работе нужно привыкнуть, полюбить её.

— А вам самой как руководителю каково? У вас в подчинении большая сеть окон, множество сотрудников. Что кажется наиболее сложным в вашей работе и как вы справляетесь с нагрузкой?

— Сейчас мне ничего не сложно. Честно. Дело в том, что когда виден результат, работа перестаёт казаться тяжёлой. Мы активно участвуем в жизни республики. Сеть МФЦ по всему полуострову растёт. Граждане благодарны, нас уже не ругают. У сотрудников горят глаза, они с энтузиазмом выполняют свою работу. Поначалу, признаюсь, тяжело было всем. Мы очень уставали. Тогда действительно было сложно. Но когда стали видны результаты проделанной работы, изменилось отношение заявителей к нам, сложности воспринимаются намного проще.

Елена ЮМАНОВА
Фото Архив «КТ», В. Зайцев
Материал опубликован в газете «Крымский ТелеграфЪ» № 475 от 13 апреля 2018 года

Еще статьи:
Просмотров: 662 |   Комментарии (0) Дата публикации: 17-04-2018

:: Добавление комментария

Ваше Имя:
Код:
Включите эту картинку для отображения кода безопасности
обновить, если не виден код
Введите код:



Лента новостей

Календарь
«    Апрель 2018    »
ПнВтСрЧтПтСбВс
 
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
 

Конкурс

Погода


Социальные сети


Гороскоп
   
Архив
Апрель 2018 (67)
Март 2018 (69)
Февраль 2018 (76)
Январь 2018 (62)
Декабрь 2017 (88)
Ноябрь 2017 (85)